Badania satysfakcji pacjentów nie zawsze rzetelne

0
971

Badania satysfakcji pacjentów prowadzone przez placówki medyczne nie zawsze są rzetelnym miernikiem faktycznej jakości oferowanych usług. W badaniach takich zdarzają się bowiem błędy, które wpływają na ich wyniki.

W efekcie na przykład badania prowadzone przez placówki publiczne mogą pokazać, że satysfakcja pacjentów z usług tych placówek jest większa niż w placówkach prywatnych, co jednak nie odzwierciedla rzeczywistych opinii pytanych.

Błędy mogą pojawić się już na etapie opracowania ankiety, mogą dotyczyć treści i formy pytań, a także skali oceniania. Częstym błędem jest zakładanie, że osoby, które mają wypełniać ankietę, mają dużą wiedzę z jakiejś dziedziny, podczas gdy w rzeczywistości tak nie jest. Na przykład wiele osób nie interesuje się w ogóle tym, jaka jest forma prawna placówki medycznej, z której usług korzystają, a w ankiecie pojawia się takie pytanie. Przeciętny pacjent nie rozumie także wielu używanych w ankietach sformułowań, takich jak na przykład „zabieg ambulatoryjny” czy „potrzeby zdrowotne”.

Błędem popełnianym przez autorów ankiet jest też brak odpowiedzi „nie wiem” czy nierównowaga między pozytywnymi i negatywnymi odpowiedziami. Przewaga jednego rodzaju odpowiedzi (na przykład pozytywnych) sprawia, że wpływa się w ten sposób na zdanie odpowiadającego. Zdarza się, że porównywane są różne placówki (na przykład publiczna i prywatna), podczas gdy wypełniający ankietę nie korzystają z obu rodzajów tych jednostek. Ważne w badaniach jest odpowiednie dobranie osób odpowiadających na pytania, co nie zawsze jest przestrzegane. Ważne jest też miejsce i czas prowadzenia badania oraz sposób dystrybucji. Wiadomo, że ankieta rozdawana przez lekarza, w której pacjent ma ocenić tego lekarza, nie zawsze pokaże prawdziwe odczucia pytanego.

Błędy zdarzają się też podczas interpretacji danych, co może prowadzić do fałszowania rzeczywistości. Jest to istotne, ponieważ często badania są podstawą do wyciągania wniosków na temat preferencji pacjentów oraz jakości usług świadczonych przez placówki.

Jak wynika z badań Moniki Sak-Skowron, współwłaścicielki Agencji Badawczej Total Effect, zajmującej się tego typu badaniami, są one często prowadzone przy użyciu przestarzałych metod. Wpływa to na ich rzetelność i ocenę placówek dokonywaną przez różne instytucje.