Pacjent phygitalowy to pacjent przyszłości
Najnowszy raport Deloitte Digital prezentuje najważniejsze cechy pacjenta przyszłości: wzorce zachowania, potrzeby i przeszkody w dbaniu o zdrowie. Zawiera także wskazówki dotyczące zaspokajania potrzeb nowego modelu pacjenta, jakim jest pacjent phygitalowy.
Spostrzeżenia raportu rzucają światło na to, czy zmiany, zaistniałe pod wpływem pandemii Covid-19 będą tymczasowe czy trwałe, i jak mogą wspierać dostawców usług medycznych w podejmowaniu właściwych decyzji inwestycyjnych dotyczących potencjału cyfrowego zdrowia.
W wyniku badania zdefiniowano dwa post-pandemiczne archetypy pacjentów, reprezentujące ich zachowania zdrowotne i cyfrowe. Pierwsza grupa to pacjenci tradycyjni, którzy rzadko korzystają z kanałów cyfrowych, używają maksymalnie czterech aplikacji (stanowią 43 procent społeczeństwa), druga – to pacjenci phygitalowi, często korzystający z kanałów cyfrowych, ale również zainteresowani tradycyjnymi metodami kontaktu (phygital – oznacza z jęz. ang. połączenie dwóch perspektyw – fizycznej i cyfrowej), stanowią oni 17 procent społeczeństwa. Zauważalna jest tendencja wzrostu liczby osób z tej drugiej grupy.
Osobista diagnoza
Pacjenci phygitalowi korzystają z rozwiązań cyfrowych, aby dbać o swoje zdrowie, ale są bardziej konserwatywni, jeżeli chodzi o stawianie diagnozy. Chętniej korzystają z kanałów cyfrowych przed i po wizycie (odpowiednio 33 procent i 28 procent) i te etapy oferują największe możliwości digitalizacji. Natomiast konsultacje lekarskie wolą odbywać osobiście, 56 procent z nich twierdzi, że wolą bezpośrednie wizyty u lekarzy i specjalistów, a 58 procent chce usłyszeć diagnozę osobiście.
Pacjenci phygitalowi to przede wszystkim kobiety, głównie z pokolenia millenialsów, pracujące w dużych i średnich firmach. Pomimo przynależności do państw o średniej dojrzałości cyfrowej Polska przewyższa średnią europejską po względem wielkości grupy pacjentów phygitalowych.
Dostęp do wielu specjalistów
Dla tych pacjentów główną zachętą do udostępniania danych medycznych jest troska o zdrowie, na drugim miejscu stawiają oni korzyści finansowe, takie jak zniżki na ubezpieczenie oferowane przez ubezpieczycieli publicznych i prywatnych.
Pacjenci phygitalowi są bardziej skłonni aktywnie dbać o zdrowie, gdy są do tego zachęcani przez rozwiązania cyfrowe, ważny jest dla nich wygodny dostęp do specjalistów oraz dostęp do wielu funkcjonalności w ramach jednej aplikacji, automatyczne przypomnienia o wizytach czy możliwość udostępnienia lekarzowi informacji o zdrowiu przez aplikację.
Dla tej grupy pacjentów ważna jest troska nie tylko o zdrowie fizyczne, ale i psychiczne, co jest dla nich codzienną praktyką. Utrzymują oni dobre relacje z bliskimi, wyznaczają sobie czas na relaks, unikają stresu. Pacjenci phygitalowi cierpiący na choroby przewlekłe są otwarci na rozwiązania cyfrowe, wspomagające ich w tym zakresie, ale często nie są świadomi ich istnienia.
Uzupełniające się kanały kontaktu
Z raportu wynika, że phygitalowy pacjent przyszłości oczekuje takiego samego poziomu obsługi we wszystkich dostępnych kanałach, które wzajemnie się uzupełniają. Nie wystarczy już samo zapewnienie osobistej opieki lekarskiej na najwyższym poziomie. Nowym standardem opieki medycznej staje się oferta obejmująca wiele różnych punktów kontaktu w kanałach tradycyjnych i cyfrowych
Autorzy raportu stwierdzają, że w przyszłości można oczekiwać wyrównania się udziału procentowego pacjentów phygitalowych i tradycyjnych, co oznacza, że dostawcy usług medycznych będą musieli zapewnić łatwą obsługę i kontakt we wszystkich kanałach, tak aby mogli z nich korzystać zarówno pacjenci nowocześni, jak i ci słabo obeznani z technologią cyfrową.
Niektórzy dostawcy usług medycznych już poczynili inwestycje technologiczne, umożliwiające pacjentom adaptację do obsługi wirtualnej. Jednak wielu boryka się z problemem spójności obsługi wielokanałowej, którą uniemożliwiają stare, rozproszone systemy.
Autorzy raportu zbadali klientów z jedenastu krajów Europy, aby sprawdzić ich otwartość na wykorzystanie technologii cyfrowych w dbaniu o zdrowie.
Raport zawiera także przykłady dobrych praktyk. Jednym z nich są nowoczesne rozwiązania cyfrowe, zastosowane przez Lux Med, zapewniające elastyczność i wygodę obsługi pacjentów, oraz wykorzystanie przez Fresenius Medical Care rzeczywistości wirtualnej do szkolenia pacjentów w zakresie wykonywania dializ w domu.
Raport dostępny jest na stronie firmy Deloitte.
