Brak komfortu, nieuwzględnianie głosu pacjenta i opiekuna w decyzjach i niewystarczające zainteresowanie stanem emocjonalnym pacjentów – to największe bolączki, które zgłaszali uczestnicy badania Siemens Healthineers pt. „Doświadczenia pacjenta w Polsce”.

Raport ten to pierwsza w naszym kraju próba szerszej oceny systemu ochrony zdrowia z punktu widzenia koncepcji patient experience.

Dokonano w nim pogłębionej analizy i oceny systemu ochrony zdrowia w Polsce z punktu widzenia jego użytkowników: pacjentów i ich opiekunów. O doświadczenia związane z usługami zdrowotnymi zapytano prawie dwa tysiące osób.

Ocenie zostały poddane szpitale, ambulatoryjna opieka specjalistyczna (AOS) oraz podstawowa opieka zdrowotna (POZ). Na podstawie badań ilościowych i jakościowych autorzy raportu ustalili, co w polskim systemie lecznictwa boli pacjentów, a co zasługuje na ich pochwałę. Celem raportu Siemens Healthineers było także wprowadzenie perspektywy doświadczeń pacjenta do dyskusji na temat opieki medycznej w Polsce.

– Z badania wynika rozdźwięk pomiędzy opinią pacjentów i opiekunów na temat systemu ochrony zdrowia w Polsce a tym, jak oceniają swoje własne doświadczenia. O ile jesteśmy generalnie silnie uprzedzeni do służby zdrowia jako całości, to nasze kontakty ze świadczeniodawcami nie zostawiają w nas aż tak negatywnych wspomnień – ocenia Joanna Miłachowska, prezes polskiego oddziału Siemens Healthineers.

Zaledwie 18 procent pacjentów i opiekunów ocenia polski system ochrony zdrowia pozytywnie, a aż 39 procent– źle lub bardzo źle. Tymczasem ocena ich ostatnich kontaktów z placówką medyczną wypada lepiej. Polacy najbardziej zadowoleni są z przychodni POZ (lekarze pierwszego kontaktu, rodzinni) – 37 procent respondentów było w pełni usatysfakcjonowanych doświadczeniami w tych placówkach. Nieco gorzej wyglądają doświadczenia związane z przychodniami AOS (np. okuliści czy kardiolodzy) – usatysfakcjonowanych było 32 procent. Najgorsze doświadczenia pacjenci wynoszą ze szpitali, gdzie w pełni zadowolony był tylko co czwarty z nich (26 procent), przy 36 procentach niezadowolonych.

Patient experience – uwzględnić potrzeby pacjentów

Zrozumienie, co stoi za pozytywnymi i negatywnymi ocenami świadczeniodawców wymaga pogłębionej analizy doświadczeń, które mieli pacjenci i opiekunowie.

– Patient experience, czyli doświadczenia pacjenta, to wszystko co wydarza się i zostaje spostrzeżone, zrozumiane i zapamiętane przez pacjenta i jego bliskich podczas kontaktów z systemem ochrony zdrowia, czy nawet szerzej – podczas wszystkich aktywności związanych z troską o zdrowie – podkreśla autor raportu Piotr Kuskowski, dyrektor ds. komunikacji polskiego oddziału Siemens Healthineers.

W badaniu Siemens Healthineers doświadczenia pacjenta i opiekuna zostały podzielone na trzy podstawowe kategorie: niezawodność systemu, zaangażowanie oraz dobrostan. Pytano o 29 szczegółowych czynników, takich jak dostępność usług medycznych, sprawność ich dostarczania czy skuteczność leczenia, jakość kontaktów z personelem lekarskim, pielęgniarskim i administracyjnym, dbałość o poczucie godności, szacunek dla pacjenta, warunki w placówkach ochrony zdrowia, a także troska o dobrostan fizyczny i psychiczny.

– Prawdziwie dobre doświadczenie to takie, kiedy w pełni spełniono oczekiwania pacjenta lub opiekuna lub wręcz je przekroczono. Badanie Siemens Healthineers wskazuje, że takim doświadczeniem są przede wszystkim relacje między pacjentem a personelem medycznym. Interakcje z personelem administracyjnym oceniano gorzej – zauważa prof. Dorota Cianciara z Centrum Medycznego Kształcenia Podyplomowego, konsultantka naukowa raportu Siemens Healthineers.

Dobrze oceniana jest szeroko rozumiana komunikacja i edukacja ze strony personelu. Pacjenci i opiekunowie podczas ostatniej interakcji ze świadczeniodawcą otrzymywali w pełni zrozumiałe informacje w 38 procentach przypadków w przychodni i 32 procentach w szpitalu.

Komunikacja z administracją – do poprawy

W razie wątpliwości pacjenci zwykle mieli nieskrępowaną możliwość zadawania pytań (odpowiednio 39 procent i 31 procent). Bardzo dobrze wypada przygotowanie pacjenta do dalszej ścieżki leczenia. Około połowy badanych uzyskało w pełni zrozumiałe wytyczne odnośnie kolejnych kroków do podjęcia, zaś 44 procent– wskazówki dotyczące dbania o zdrowie. W szpitalach pilnej poprawy wymagają jednak interakcje z pracownikami administracyjnymi. Prawie 30 procent pacjentów i ich bliskich uważa, że komunikacja ze strony personelu administracyjnego jest całkowicie niezrozumiała, co przekłada się na poczucie zagubienia w placówce, jej przestrzeni i procesach.

Dobre doświadczenia wiążą się z poszanowaniem godności. W przychodniach 46 procent pacjentów zdecydowanie pozytywnie oceniło poziom prywatności podczas zabiegów i badań, a 44 procent – podczas rozmów z lekarzami. W szpitalach te odsetki były jednak niższe: odpowiednio 35 i 34 procent. Badani uważają także, że są traktowani przez personel z szacunkiem (38 procent doskonałych doświadczeń w przychodniach i 35 procent w szpitalach).

Ważnym elementem doświadczeń pacjenta jest także czas poświęcony przez personel. Jest to jeden ze stosunkowo dobrze ocenionych czynników – doskonałe doświadczenia pod tym względem miało 38 procent użytkowników w przychodniach i 33 procent w szpitalach.

Zastrzeżenia do czasu oczekiwania i podejścia do pacjenta

Prawie połowa badanych (48 procent) miała złe doświadczenia z wyżywieniem podczas pobytu w szpitalu. Problemem jest czas oczekiwania na termin usługi, który jest złym doświadczeniem dla 28 procent pacjentów i opiekunów w lecznictwie otwartym i 30 procent w lecznictwie szpitalnym. Często zawodzi także poziom komfortu w placówce (odpowiednio 18 procent i 28 procent złych doświadczeń). Pozostałe czynniki w negatywnym rankingu dotyczą jednak kwestii podmiotowości pacjentów i niedostatecznej empatii personelu.

W przychodniach na niedostateczne informowanie o ryzykach zdrowotnych związanych z lekami narzekało 31 procent badanych, w szpitalach – nawet 38 procent. Zbyt często zawodzi również informacja o ryzykach związanych z procedurami medycznymi – złe doświadczenia miało pod tym względem 26 procent pacjentów przychodni i 28 procent hospitalizowanych. Wiąże się to także z brakiem udziału w podejmowanych decyzjach, z czym zderzyło się 24 procent badanych w przychodniach i 31 procent w szpitalach.

Czytaj także: Innowacje służą polepszaniu opieki nad pacjentem>>>

Negatywne doświadczenia pacjenci wiążą także z brakiem empatii i zainteresowania ich stanem emocjonalnym ze strony personelu medycznego. W pogłębionych wywiadach padało często w odniesieniu do lekarzy i pielęgniarek słowo „znieczulica”. Aż 31 procent pacjentów i opiekunów uważa, że personel medyczny szpitala nie interesował się ich stanem emocjonalnym, zaś 32 procent wskazywało na brak wsparcia emocjonalnego.

-Lepiej oceniana jest dbałość o dobrostan fizyczny pacjenta, ale i tak czasem doświadczenia są – bardzo dosłownie – bolesne. Aż 20 procent pacjentów i ich bliskich sygnalizowało, że personel medyczny szpitala nie interesował się poziomem ich bólu – komentuje prof. Dorota Cianciara z Centrum Medycznego Kształcenia Podyplomowego, konsultantka naukowa raportu Siemens Healthineers.

Raport Siemens Healthineers wyraźnie pokazuje, że zadowolenie z usług ochrony zdrowia rośnie wraz z wiekiem. Najgorsze oceny wystawiają młodzi dorośli: osoby w wieku 18-29 lat w 46 procentach przypadków są krytykami szpitala, z którego korzystali (dla lecznictwa otwartego ten odsetek wynosi 40 procent). Źle oceniają długość oczekiwania na usługę i czas poświęcany przez lekarzy. Są także bardziej niż inni wyczuleni na zrozumiałość informacji przekazywanych ze strony personelu.

Grupą, która opiekę medyczną ocenia jeszcze surowiej, są opiekunowie niesamodzielnych dorosłych osób. Aż 58 procent z nich krytykuje szpital, w którym leczono ich podopiecznych. Doskwiera im zwłaszcza brak możliwości własnego zaangażowania w proces leczenia oraz nieliczenie się z ich głosem. Opiekunowie skarżą się na brak partnerstwa ze strony personelu medycznego, a także na zbyt słabe wsparcie fizyczne i emocjonalne.

Pacjenci ambasadorami placówek

Badanie pokazało, że niektóre typy placówek – jak szpitale kliniczne i prywatne przychodnie – dzięki dostarczaniu lepszych doświadczeń zyskują prawdziwych ambasadorów wśród swoich użytkowników.

– Wydaje się, że stoją za tym nie tyle większe budżety, co bardziej propacjencka kultura organizacyjna – podkreśla autor raportu Piotr Kuskowski, dyrektor ds. komunikacji polskiego oddziału Siemens Healthineers.

W lecznictwie szpitalnym zdecydowanie wyróżniają się szpitale kliniczne, które zyskują aż 49 procent promotorów wśród swoich użytkowników – znacznie więcej niż ogólnoprofilowe szpitale miejskie i powiatowe (22 procent), czy szpitale wojewódzkie i specjalistyczne (28%). Stoją za tym nie tylko efekty leczenia, ale także atuty procesowe i interpersonalne. Choćby przywołana wcześniej przejrzystość planu leczenia: w przypadku szpitali miejskich i powiatowych pozytywnie oceniło ją 21 procent badanych, w szpitalach klinicznych odsetek pozytywnych ocen wyniósł już 37 procent. W szpitalach miejskich i powiatowych aż 18 procent pacjentów spotkało się z traktowaniem pozbawionym szacunku – w klinicznych było to zjawisko marginalne (3 procent).

Czytaj także: Innowacje medyczne motorem rozwoju prywatnego sektora>>>

W lecznictwie otwartym pacjenci i opiekunowie mają lepsze doświadczenia w placówkach prywatnych – w porównaniu z publicznymi oceny były lepsze praktycznie w każdym z analizowanych czynników. Korzystnie wypadają nie tylko kwestie lokalowe i sprzętowe wynikające z możliwości finansowych prywatnych placówek, ale także relacje personelu z pacjentem. Dla przykładu, w przypadku prywatnych placówek 53 procent badanych dobrze oceniało możliwość zadawania pytań lekarzom oraz czuło się wysłuchanymi. W przypadku placówek publicznych te odsetki były niższe o kilkanaście punktów procentowych.

W efekcie prywatne przychodnie zyskują wśród użytkowników 42 procent promotorów, podczas gdy publiczne – 36 procent.

– Nasz raport ma dwa wymiary: poznawczy i praktyczny – tłumaczy Joanna Miłachowska, prezes polskiego oddziału Siemens Healthineers. – Jako pierwsi w Polsce tak przekrojowo zbadaliśmy doświadczenia pacjentów i ich bliskich w zetknięciu z usługami zdrowotnymi. Dlatego nasz raport można traktować także jako zbiór praktycznych wskazówek dla osób odpowiedzialnych za organizację ochrony zdrowia na poziomie poszczególnych jednostek i całego systemu. Powinien zainteresować też samych lekarzy czy personel pielęgniarski – podkreśla prezes Siemens Healthineers.

Źródło: Raport Siemens Healthineers „Doświadczenia pacjenta w Polsce”