Dostosowaliśmy procesy obsługi i bezpieczeństwa pacjentów

0
322

Marzena Kołoszczyk, dyrektor Departamentu Obsługi Klienta, Medicover

Epidemia spowodowała wiele zmian w sposobie dostarczania opieki pacjentom Medicover. Wynikało to zarówno z konieczności dostosowania się do obowiązujących zaleceń,  jak i z dbałości o bezpieczeństwo pacjentów i personelu placówek medycznych.

W naszych centrach medycznych i szpitalach obowiązują ścisłe procedury bezpieczeństwa epidemicznego. W strefie wejścia do placówek wprowadziliśmy pomiar temperatury i ankietę medyczną. Udostępniliśmy pacjentom płyny do dezynfekcji rąk oraz przestrzegamy obowiązku zakrywania ust i nosa podczas całego pobytu w centrum. Wdrożyliśmy regularną dezynfekcję gabinetów i ozonowanie centrów, a w recepcjach zamontowaliśmy przesłony ochronne.

Tak przeorganizowaliśmy pracę naszych placówek, aby możliwe było zachowanie dystansu społecznego oraz odizolowanie pacjentów z objawami infekcji od pozostałych osób. Szczególne warunki bezpiecznego pobytu na terenie centrów stworzyliśmy dla najmłodszych pacjentów oraz kobiet w ciąży, wyznaczając dla nich dedykowane strefy.

Czytaj także: Utrzymaliśmy ciągłość opieki>>>

Przede wszystkim zadbaliśmy jednak o to, aby nasi pacjenci mogli uzyskać poradę medyczną bez wychodzenia z domu. W tym celu rozszerzyliśmy funkcjonujące w Medicover już od 15 lat rozwiązania w zakresie telemedycyny. Oferujemy porady zdalne zarówno lekarzy podstawowej opieki zdrowotnej, jak i większości pozostałych specjalistów. Udostępniamy różne możliwości uzyskania takiej porady, na przykład porady telefoniczne umawiane, porady telefoniczne bez umawiania, czat czy kontakt mailowy z lekarzem.

Pacjenci bardzo chętnie korzystają z takich rozwiązań. Obecnie porady zdalne, w różnej formie, stanowią około 45 procent wszystkich realizowanych w Medicover porad i wizyt. Na początku epidemii było to nawet 70 procent. O ile w marcu i kwietniu pacjenci korzystali z porad zdalnych głównie z uwagi na swoje bezpieczeństwo, o tyle teraz przekonali się, że jest to dla nich wygodne rozwiązanie i w wielu przypadkach w pełni wystarczające do rozwiązania ich problemu zdrowotnego. Jak pokazują nasze statystyki, około 70-80 procent pacjentów z objawami infekcji, po poradzie zdalnej, nie wymaga wizyty w placówce. W przypadku innych potrzeb zdrowotnych, około 30-50 procent pacjentów uzyskuje pełne rozwiązanie swojego problemu podczas zdalnego kontaktu z lekarzem. Dotyczy to głównie takich specjalistów jak endokrynolog, kardiolog, czy dermatolog.

W trosce o zdrowie i bezpieczeństwo pacjentów i personelu medycznego wdrożyliśmy także obowiązkową ankietę medyczną przy umawianiu wizyt, której celem jest oszacowanie ryzyka zakażenia koronawirusem. W przypadku pozytywnej odpowiedzi na którekolwiek z pytań, proponujemy pacjentowi konsultację zdalną, a jeśli to niemożliwe, na przykład w przypadku potrzeby wykonania badania USG, proponujemy przełożenie wizyty na inny termin. Pacjentów, którzy pozytywnie przeszli ankietę, edukujemy, aby w przypadku pogorszenia stanu zdrowia, zamienili wizytę na teleporadę lub odłożyli jej realizację w czasie. Warto w tym miejscu podkreślić, że jeśli po odbyciu konsultacji zdalnej lekarz potwierdza potrzebę wizyty w placówce, umożliwiamy pacjentowi realizację takiej usługi, wskazując miejsce jej uzyskania.

Takie podejście jest szczególnie ważne przed nadchodzącym sezonem infekcyjnym. W Medicover od wielu tygodni pracujemy nad tym, aby w okresie zwiększonego zapotrzebowania na usługi medyczne, umożliwić bezpieczne i skuteczne uzyskanie pomocy zarówno pacjentom z objawami infekcji, jak i z innymi potrzebami zdrowotnymi. Tworzymy specjalne ścieżki obsługi pacjentów i dokonujemy zmian w organizacji naszych placówek medycznych by zapewnić, aby pacjenci infekcyjni mieli ograniczony kontakt z pozostałymi pacjentami. W tym celu wyodrębniamy na przykład specjalne godziny infekcyjne, w trakcie których na terenie centrów będą obsługiwani pacjenci z objawami infekcji, którzy uzyskali wskazania do odbycia wizyty w centrum po wcześniejszej konsultacji lekarza na teleporadzie. Wydłużamy także godziny pracy niektórych placówek. Dodatkowo wprowadziliśmy umawianie pacjentów do punktów pobrań na określoną godzinę. Najpierw takie rozwiązanie testowaliśmy w formie pilotażu w kilku placówkach. Obecnie funkcjonuje ono już we wszystkich naszych centrach medycznych.

Od początku epidemii udostępniamy wiele innych udogodnień obsługowych dla naszych pacjentów, dzięki którym mogą łatwiej uzyskać pomoc. Wśród nich warto wspomnieć o rozszerzeniu możliwości pobrania hasła do serwisu Medicover OnLine bez konieczności wizyty w placówce, czy udostępnieniu możliwości korzystania z porad telemedycznych pacjentom Medicover na co dzień korzystającym z usług naszych placówek współpracujących.

Pacjenci doceniają nasze starania, co widać z przeprowadzanych regularnie ankiet satysfakcji. W okresie epidemii, czyli od marca do sierpnia 2020 roku poziom pozytywnych ocen utrzymywał się na wysokim poziomie: NPS, czyli ocena zadowolenia z usługi i chęć jej polecenia innym, po wizycie/teleporadzie średnio wynosił 75, co nas bardzo cieszy.